_edited.jpg)
Επιχειρησιακές Διαδικασίες και Λειτουργικότητα Συστημάτων
Και έρχεται η στιγμή που διαπιστώνεται ότι πρέπει να αναβαθμιστεί ένα επιχειρησιακό σύστημα ή να υλοποιηθεί ένα νέο. Ποια λύση είναι η καταλληλότερη; Μπορεί αυτή να προσαρμοστεί στις ιδιαιτερότητες του οργανισμού; Σε ποιο βαθμό θα πρέπει να ανασχεδιαστούν οι διαδικασίες ώστε αυτές να προσαρμοστούν στο νέο σύστημα χωρίς όμως να χαθούν τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα; Τελικά μπορεί να γεφυρωθεί το όποιο χάσμα υπάρχει μεταξύ προσφερόμενης λειτουργικότητας και επιχειρησιακών διαδικασιών;
Τέτοια ερωτήματα τίθενται από πολύ νωρίς σε ένα έργο υλοποίησης πληροφοριακού συστήματος και σχετίζονται με την λεγόμενη ανάλυση των απαιτήσεων η οποία και αποτελεί σημαντικό βήμα για την επιτυχία ενός τέτοιου έργου καθώς μπορεί να συμβάλει στην ευθυγράμμιση των επιχειρησιακών διαδικασιών με τη λειτουργικότητα του συστήματος.
Στο επιστημονικό περιοδικό Business Process Management Journal έχει δημοσιευτεί ένα άρθρο μας με τίτλο A business process modeling-enabled requirements engineering framework for ERP implementation το οποίο βασίζεται στην εμπειρία από επιτυχημένα έργα ERP συστημάτων αλλά και στη σχετική βιβλιογραφία. Παρουσιάζει ένα μεθοδολογικό πλαίσιο για την ανάλυση των απαιτήσεων σε υλοποιήσεις συστημάτων ERP, έχοντας ως επίκεντρο τις επιχειρησιακές διαδικασίες [i].
Το πλαίσιο αυτό υιοθετεί μια υβριδική προσέγγιση για την ανάλυση και το σχεδιασμό των απαιτήσεων, βασισμένη στις διαδικασίες (process-driven) και στην τεχνολογία (technology-driven). Aναδεικνύει τη σημασία της έγκαιρης συσχέτισης των απαιτήσεων των επιχειρήσεων όπως αυτές εγείρονται από τις διαδικασίες τους και της λειτουργικότητας των ERP συστημάτων, πριν ακόμα από την έναρξη της υλοποίησης. Αναδεικνύει επίσης τη σημασία της μοντελοποίησης των επιχειρησιακών διαδικασιών στον αποτελεσματικό σχεδιασμό των απαιτήσεων, στην επιτυχημένη υλοποίηση αλλά και στην διαχείριση των αλλαγών που επιφέρει το σύστημα.
Κάποιες σύγχρονες προσεγγίσεις σε έργα πληροφορικής, όπως είναι η ευέλικτη μεθοδολογία υλοποίησης (agile methodology) προσπαθούν να αντιμετωπίσουν τις δυσκολίες στην ανάλυση των απαιτήσεων, υιοθετώντας τη σταδιακή βελτίωση του σχεδιασμού και των διαδικασιών. Η επιτυχία τέτοιων προσεγγίσεων δεν είναι δεδομένη και εφαρμόζονται δύσκολα σε μεγάλα έργα, όπως είναι οι υλοποιήσεις ERP. Συνεπώς οι ιδέες που εμπεριέχει το εν λόγω πλαίσιο είναι επίκαιρες και χρήσιμες. Ας δούμε ΄όμως τι λέει.
Το Πλαίσιο Ανάλυσης των Απαιτήσεων για Έργα Υλοποίησης ERP Συστημάτων
Σύμφωνα με το πλαίσιο αυτό, σε πρώτη φάση και πριν την επιλογή του λογισμικού καταγράφονται οι υφιστάμενες επιχειρησιακές διαδικασίες και το πως αυτές υποστηρίζονται από τα επιχειρησιακά συστήματα. Η καταγραφή των διαδικασιών αξιοποιείται για να ζητηθούν λειτουργικότητες από προμηθευτές λογισμικού παράλληλα με την σχετική έρευνα αγοράς. Η καταγραφή της υφιστάμενης κατάστασης (AS-IS) των διαδικασιών μπορεί έτσι να οδηγήσει σε ξεκάθαρες απαιτήσεις εντός μιας πρόσκλησης υποβολής ενδιαφέροντος (Request for Interest – RFI). Με τη σειρά του ο πάροχος του λογισμικού μπορεί να δώσει εξίσου ξεκάθαρες απαντήσεις και να υπάρχει κοινή αντίληψη των αναγκών της επιχείρησης.
Σε δεύτερη φάση η προσφερόμενη λειτουργικότητα του ERP που προκρίνεται ως καταλληλότερο μπορεί να αξιοποιηθεί από την επιχείρηση για να κατανοήσει τις αλλαγές που επέρχονται και να ανασχεδιάσει τις επιχειρησιακές της διαδικασίες, διαμορφώνοντας τα μοντέλα διαδικασιών της αναμενόμενης κατάστασης (ΤΟ-ΒΕ). Έτσι, υπάρχει καλύτερη προετοιμασία για τις επερχόμενες αλλαγές αλλά και ξεκάθαρες απαιτήσεις από το προς υλοποίηση σύστημα και τη λειτουργικότητα που θα πρέπει να προσφέρει.
Στην τρίτη φάση η αναμενόμενη λειτουργικότητα με βάση τα νέα μοντέλα εντάσσεται στην πρόσκληση υποβολής προσφορών (Request for Proposal – RFP) προς τους δυνητικούς υλοποιητές του συστήματος ως λειτουργικές προδιαγραφές του συστήματος. Έτσι υπάρχει λεπτομερής, τεκμηριωμένη και καθαρή εικόνα του τι η επιχείρηση επιθυμεί και του τι ο υλοποιητής πρέπει να παραδώσει στο πλαίσιο του έργου. Η κοινή αντίληψη των αναγκών της επιχείρησης βοηθά σε ακριβέστερες προσφορές από τους υλοποιητές, στη γεφύρωση του χάσματος συστήματος και διαδικασιών και εν τέλει σε μια αποτελεσματικότερη φάση σχεδιασμού του συστήματος και διαμόρφωσης του business blueprint.
Στην τέταρτη φάση κατά την υλοποίηση του συστήματος, οι καταγεγραμμένες ΤΟ-ΒΕ διαδικασίες και η προσφερόμενη λειτουργικότητα μπορούν επίσης να αξιοποιηθούν εκτός από την φάση του σχεδιασμού, αργότερα στον έλεγχο του συστήματος από τους χρήστες, διαμορφώνοντας πραγματικά σενάρια βασιζόμενα στις διαδικασίες και στα εναλλακτικά μονοπάτια που δημιουργούνται. Επίσης, μπορούν να αξιοποιηθούν στις δράσεις εκπαίδευσης για τη διαμόρφωση εκπαιδευτικών σεναρίων που «μιλάνε στη γλώσσα» των τελικών χρηστών και στις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης. Εν τέλει, η υλοποίηση του συστήματος θα επιφέρει αναπόφευκτα αλλαγές στις ανασχεδιασμένες διαδικασίες διαμορφώνοντας τις AS-IS διαδικασίες της νέας πραγματικότητας με βάση την τελικά υλοποιηθείσα λειτουργικότητα και ροή της εργασίας, μετά και το live του συστήματος.
Η Σημασία της Μοντελοποίησης των Επιχειρησιακών Διαδικασιών
Από την πρώτη, μέχρι και τη τελευταία φάση της προσέγγισης που παρουσιάστηκε, στο επίκεντρο βρίσκονται οι επιχειρησιακές διαδικασίες και τα μοντέλα των διαδικασιών. Μάλιστα αξιοποιούνται σε όλες τις φάσεις οι ίδιες μέθοδοι μοντελοποίησης ώστε να υπάρχει συνέχεια και συνέπεια στην καταγραφή των διαφορετικών εκδοχών των διαδικασιών. Ανεξάρτητα από το βαθμό λεπτομέρειας ανάλυσης των μοντέλων, οι μέθοδοι θα πρέπει να έχουν αποφασιστεί από το πρώτο βήμα της AS-IS κατάστασης και να διατηρηθούν σε όλο τον κύκλο υλοποίησης του συστήματος.
Κρίσιμη απόφαση, επομένως, είναι να καθοριστεί εξαρχής η αρχιτεκτονική μοντελοποίησης, αναφερόμενοι κυρίως στις οπτικές που θα καλύπτουν τα μοντέλα (διαδικασίες, οργανωτικές δομές, συστημικοί ρόλοι, λειτουργίες, αποφάσεις, συστήματα, δεδομένα, αναφορές) και στις μεθόδους μοντελοποίησης. Για παράδειγμα, για τη μοντελοποίηση της οπτικής των διαδικασιών τέτοιες μέθοδοι μπορεί να είναι η BPMN (Business Process Management Notation) ή η event-driven process chain (EPC) που ολοκληρώνει χαρακτηριστικά και από τις άλλες οπτικές.
Σημαντική είναι παράλληλα η απόφαση επιλογής του εργαλείου μοντελοποίησης. Υπάρχουν αρκετά εργαλεία στην αγορά για την μοντελοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών. Εγκαθιδρυμένα όπως είναι το ARIS της Software AG ή συνεχώς αναπτυσσόμενα λόγω και της παροχής τους σαν ενιαίες λύσεις με πληροφοριακά συστήματα, όπως είναι το Signavio της SAP, αλλά και άλλα διαδεδομένα εργαλεία όπως το Adonis ή το IBM Blueworks.
Σε κάθε περίπτωση η επιλογή του εργαλείου μοντελοποίησης έχει να κάνει και με το αν η επιχείρηση το υιοθετήσει μόνο για την καταγραφή των διαδικασιών ή αν το εντάξει σε μια ευρύτερη φιλοσοφία Διοίκησης των Επιχειρησιακών Διαδικασιών (Business Process Management – BPM), αξιοποιώντας εκτός από τη μοντελοποίηση (process modeling), την προσομοίωση (simulation), την ενορχήστρωση των διαδικασιών (process orchestration), την αυτοματοποίηση των διαδικασιών (low-code process automation) ή την εξόρυξη των διαδικασιών (process mining).
Συνοψίζοντας
Το πλαίσιο για την ανάλυση των απαιτήσεων ERP συστημάτων που παρουσιάστηκε μπορεί να εφαρμοστεί ευρύτερα και για την υλοποίηση οποιουδήποτε επιχειρησιακού πληροφοριακού συστήματος που υποστηρίζει συγκεκριμένες διαδικασίες, όπως είναι ένα σύστημα ηλεκτρονικών προμηθειών, ένα σύστημα αυτοματοποίησης τυποποιημένων διαδικασιών, ένα σύστημα εξυπηρέτησης πελατών, ένα σύστημα ψηφιακού μετασχηματισμού της παραγωγής ή των logistics.
Η εν λόγω προσέγγιση μπορεί να υποστεί τροποποιήσεις ανάλογα με το έργο. Βασικό συστατικό της είναι να υπάρξει εξαρχής καταγραφή και μοντελοποίηση των διαδικασιών με ένα συνεπή τρόπο που αξιοποιείται καθ΄ όλη τη διάρκεια του έργου υλοποίησης του συστήματος. Η συνέπεια και η ακρίβεια της καταγραφής θα εξασφαλιστεί από τη διαμόρφωση μιας αρχιτεκτονικής μοντελοποίησης συμπεριλαμβανομένων των επιλεχθέντων οπτικών και των μεθόδων.
Σημειώνεται ότι οι τεχνολογικές εξελίξεις των συστημάτων διαχείρισης των επιχειρησιακών διαδικασιών μπορούν να ενισχύσουν σημαντικά την προσπάθεια ανάλυσης και μοντελοποίησης των διαδικασιών, όπως για παράδειγμα μέσα από τη χρήση εργαλείων εξόρυξης διαδικασιών (process mining) για τον εντοπισμό των εναλλακτικών διαδρομών και των συνηθέστερων εκδοχών (instances) των εκτελούμενων διαδικασιών.
Η δημιουργία των μοντέλων των διαδικασιών αποδεικνύεται εξαιρετικά χρήσιμη τόσο στη φάση συγκέντρωσης των ενδιαφερόμενων προμηθευτών λογισμικού (AS-IS models) όσο και των παρόχων των υπηρεσιών υλοποίησης (TO-BE models), βοηθώντας στην κοινή αντίληψη του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησης και των αποκλίσεων της από τις ενσωματωμένες στο σύστημα βέλτιστες πρακτικές.
Επιπλέον, τα μοντέλα των διαδικασιών με βάση την αναμενόμενη λειτουργικότητα του συστήματος (TO-BE models) μπορούν να επιταχύνουν αλλά και να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα των δράσεων fit gap analysis και business blueprint και εν τέλει του σχεδιασμού του συστήματος (design phase). Είναι πολύ σημαντικό, η φάση του σχεδιασμού σε ένα έργο εγκατάστασης πληροφοριακού συστήματος να έχει έτοιμες τις επιχειρησιακές διαδικασίες και όχι να προσπαθεί να τις καταγράψει, ενδεχομένως χωρίς ενιαίο και συνεπή τρόπο με τις υπόλοιπες πρωτοβουλίες ή έργα της επιχείρησης, ώστε η μετάβαση στην παραμετροποίηση και υλοποίηση να γίνει απρόσκοπτα και χωρίς πισωγυρίσματα. Παρέχεται έτσι ένα σημαντικό πλεονέκτημα όσο αφορά τη διάθεση των πόρων του έργου, την αποτελεσματικότητα της υλοποίησης και την ελαχιστοποίηση των κινδύνων από ενδεχόμενη ελλιπή ανάλυση των απαιτήσεων.
Και για να κλείσουμε χαριτολογώντας, το παντρολόγημα της επιχείρησης με το πληροφοριακό σύστημα δεν θα πρέπει να στηρίζεται σε ασάφειες και ανεκπλήρωτες προσδοκίες αλλά σε ξεκάθαρες απαιτήσεις και κοινές αντιλήψεις εξαρχής, ώστε ο γάμος τελικά να είναι πετυχημένος.
[i] Panayiotou, N.A., Gayialis, S.P., Evangelopoulos, N.P. and Katimertzoglou, P.K. (2015), "A business process modeling-enabled requirements engineering framework for ERP implementation", Business Process Management Journal, Vol. 21 No. 3, pp. 628-664. https://doi.org/10.1108/BPMJ-06-2014-0051