_edited.jpg)
Καθ. ΕΜΠ, Διευθυντή του Εργαστηρίου Οργάνωσης Παραγωγής
Έμπνευσή μου για αυτό το κείμενο ήταν ένα δημοσίευμα στοHarvard Business Review με τίτλο “Digital Transformation Is Not About Technology” (από τους Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard και Vernon Irvin), το οποίο προσάρμοσα προσθέτοντας τηλέξη “only” πριν απότη λέξη “technology”! Τα τελευταία χρόνια ακούμε σχεδόν παντού για τον ψηφιακό μετασχηματισμό και τον έχουμε συνδέσει με την εισαγωγή προηγμένων τεχνολογικών λύσεων, λογισμικού, αυτοματισμών και προσεγγίσεων αξιοποίησης δεδομένων. Τη «μόδα» αυτή την διαπιστώνουμε εξίσου στον δημόσιο και τον ιδιωτικό τομέα. Παρόλα αυτά, μελέτες που έχουν πραγματοποιηθεί είναι πραγματικά σοκαριστικές αφού καταγράφουν ποσοστό επιτυχίας έργων ψηφιακού μετασχηματισμού μικρότερο του 30%. Ο λόγος της αποτυχίας είναι πιθανότατα ότι οι οργανισμοί που ξεκίνησαν αυτές τις πρωτοβουλίες δεν ήταν συνειδητοποιημένες στο τι επιδίωκαν να επιτύχουν και θεώρησαν την τεχνολογική λύση ως το σημείο έναρξης της πρωτοβουλίας και όχι τις στρατηγικές επιλογές τους, όπως θα έπρεπε. Δεν χρησιμοποίησαν δηλαδή αυτό που ο Davenport ονομάζει “enabling technology”, δηλαδή τεχνολογία που κάνει εφικτή την προεπιλεγμένη στρατηγική.
Εν αρχή λοιπόν είναι η στρατηγική (strategy), ο καθορισμός δηλαδή όσων θέλει να επιτύχει ο οργανισμός. Για παράδειγμα, στόχοι μίας επιλεγμένης στρατηγικής θα μπορούσαν να είναι η μείωση του χρόνου παραγωγής, η βελτίωση της ταχύτητας τροφοδότησης της αγοράς και η βελτίωση της αξιοποίησης των υφιστάμενων δεδομένων στην εφοδιαστική αλυσίδα για καλύτερη υποβοήθηση των αποφάσεων. Οι τεχνολογικές λύσεις που μπορούν να υιοθετηθούν για την επίτευξη αυτών των στόχων είναι πολλές και διάφορες, μπορεί όμως να μην είναι κατάλληλες οι ίδιες σε κάθε περίπτωση επιχείρησης. Η μείωση του χρόνου παραγωγής μπορεί να επιτευχθεί με την εισαγωγή τεχνολογιών εικονικού σχεδιασμού προϊόντων (virtual design) ή την εγκατάσταση εξοπλισμού παρακολούθησης των πρώτων υλών στους προμηθευτές σε πραγματικό χρόνο, η βελτίωση της ταχύτητας τροφοδότησης της αγοράς μπορεί να εξασφαλισθεί με τη χρήση μίας συνεργατικής πλατφόρμας προμηθειών με τους πελάτες του οργανισμού (E-Procurement Collaborative Platform) ή την αξιοποίηση ενός προηγμένου συστήματος προγραμματισμού της λειτουργίας του εφοδιαστικού δικτύου (Supply Network Planning). Αντίστοιχα, η αξιοποίηση υφιστάμενων δεδομένων σε λογιστικό επίπεδο που τηρούνται σε ένα Σύστημα Προγραμματισμού Επιχειρησιακών Πόρων (ERP) μπορεί να αυξήσει σημαντικά το κεφάλαιο κίνησης. Οι επιλογές είναι πολλές και πρέπει να εξαρτώνται πάντα από τους στόχους που θέτει με ξεκάθαρο τρόπο η προεπιλεγμένη στρατηγική.
Η στρατηγική θα πρέπει να στηρίζεται σε μεγάλο βαθμό στις προσδοκίες των πελατών (customer expectations) της επιχείρησης, αυτών δηλαδή που η επιχείρηση επιχειρεί να σερβίρει. Για το λόγο αυτό, η ύπαρξη καλής γνώσης αυτών των προσδοκιών είναι σημαντικός παράγοντας στις πρωτοβουλίες του ψηφιακού μετασχηματισμού. Οι πελάτες θα θέσουν τις προτεραιότητες των παραμέτρων που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη αλλά και των διαδικασιών που θα πρέπει να βελτιωθούν. Είναι σαφές ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός προϋποθέτει νέες επιχειρησιακές διαδικασίες (business processes), αφού η τήρηση των υφιστάμενων διαδικασιών θα αποτελούσε ηλεκτρονικοποίηση της προηγούμενης κατάστασης την οποία η επιχείρηση προσδοκά να βελτιώσει. Ο σωστός σχεδιασμός των επιχειρησιακών διαδικασιών δεν είναι μία εύκολη υπόθεση, και αυτό γιατί η απαιτούμενη πληροφόρηση δεν προέρχεται από μία πηγή. Οι πάροχοι των νέων τεχνολογικών λύσεων έρχονται να προσφέρουν δικές τους προτεινόμενες επιχειρησιακές διαδικασίες, με βάση τις ιδιαιτερότητες της τεχνολογικής λύσης ή και ακόμα της γνώσης τους από την υιοθέτηση αυτής της λύσης σε άλλους οργανισμούς.
Όμως όλοι οι οργανισμοί δεν είναι το ίδιο: δεν υλοποιούν τις ίδιες τεχνολογικές λύσεις, αλλά ακόμα και να το κάνουν, δεν υλοποιούν τις ίδιες επιχειρησιακές διαδικασίες. Άλλωστε η εκτέλεση βασικών επιχειρησιακών διαδικασιών (key business processes) είναι αυτό που συχνά τους προσφέρει το συγκριτικό τους πλεονέκτημα. Στις διαδικασίες αυτές είναι σημαντικό να εξασφαλισθεί η ενεργή εμπλοκή των εργαζομένων κατά το σχεδιασμό τους. Οι εργαζόμενοι αυτοί μπορεί να μη γνωρίζουν όλοι τις νέες τεχνολογικές εξελίξεις, γνωρίζουν όμως σημαντικές παραμέτρους τους, όπως τις απαιτούμενες εισόδους των διαδικασιών, τα αποτελέσματα που πρέπει να επιτύχουν, τις προϋποθέσεις εκτέλεσής τους και τους σημαντικούς επιχειρησιακούς κανόνες, οι οποίοι μάλιστα, τις περισσότερες φορές είναι άγραφοι, εμπειρικοί και εξαιρετικά σημαντικοί. Για τον λόγο αυτόν, οι επιχειρησιακές διαδικασίες δεν είναι δυνατό να αναπτυχθούν αποκλειστικά από κάποιον εξωτερικό συνεργάτη, θα πρέπει να αξιοποιήσουν τη γνώση και τη συνεισφορά των εργαζομένων. Αυτός είναι και ο καλύτερος τρόπος προκειμένου οι εργαζόμενοι να συμβάλουν στην επιτυχία του ψηφιακού μετασχηματισμού και όχι στην υπονόμευσή του. Αυτό συνδέεται άμεσα με τη διαχείριση της αλλαγής (change management), η οποία στηρίζεται στη συστηματική ενημέρωση, στην εκπαίδευση των εργαζομένων και, σε τελική ανάλυση, στην ενδυνάμωσή τους.
Μέσω της κατανόησης των πρωτοβουλιών του ψηφιακού μετασχηματισμού και της αντίληψης του τρόπου με τον οποίο συνδέονται με την επιχειρησιακή στρατηγική και τις απαιτήσεις των πελατών του οργανισμού, οι εργαζόμενοι θα γίνουν συμμέτοχοι στην προσπάθεια και στα οφέλη που θα αποκομισθούν από την αλλαγή. Σε αρκετές περιπτώσεις, θα πρέπει να επιτευχθεί μία προσαρμογή της κουλτούρας, η οποία να στηρίζεται σε πιο οριζόντια οργανωτικά σχήματα, σε οργάνωση της εργασίας με διατμηματικές ή και διεπιχειρησιακές ομάδες (όταν μιλάμε για πολυεθνικές επιχειρήσεις) και σε συνθήκες εργασίας που να προάγουν το νεωτερισμό και την ευελιξία στη λήψη των αποφάσεων. Εδώ, ο ρόλος της διοίκησης είναι σημαντικός. Οι επιτυχημένες περιπτώσεις ψηφιακού μετασχηματισμού αποδεικνύουν ότι η επιτυχία οφείλεται σε διοικήσεις οι οποίες πρώτα κατάφεραν να αλλάξουν την κουλτούρα, να επικοινωνήσουν ξεκάθαρα την επιχειρησιακή στρατηγική σε όλους τους εργαζόμενους και να σχεδιάσουν αποδοτικές και νεωτεριστικές επιχειρησιακές διαδικασίες πριν αποφασίσουν τα εργαλεία και τις τεχνολογίες ψηφιακού μετασχηματισμού. Όπως λένε και οι Αγγλοσάξωνες, “first things first”!